Que faire si je reçois un produit endommagé de WoodUp ?

Recevoir un produit endommagé ou défectueux n'est jamais une expérience agréable, et chez WoodUp, nous prenons ces situations très au sérieux. Voici la marche à suivre pour résoudre ce problème rapidement et efficacement :

• ** Signalez Immédiatement : Dès la réception de votre colis, si le produit est endommagé ou défectueux, il est crucial d’émettre des réserves précises sur le bon de livraison. Ces informations sont nécessaires pour que notre service client puisse intervenir efficacement. Sans ces réserves, ni le transporteur, ni WoodUp ne peuvent procéder au remboursement ou à l’échange du produit. **
• **Prenez des Photos : **Documentez les dommages ou les défauts avec des photos claires. Ces images sont essentielles pour appuyer votre réclamation et faciliter le processus de retour ou de remplacement.
• Gardez l'Emballage : Conservez l'emballage original et tous les matériaux inclus. Ils peuvent être nécessaires pour retourner le produit endommagé ou défectueux.
• Contactez le Service Client : Communiquez avec notre service client par email, tchat, ou via le formulaire de contact sur notre site. Fournissez votre numéro de commande et une description détaillée du problème, en joignant les photos prises. Vous pouvez envoyer vos photos directement dans le chat : il n'est pas nécessaire de chercher une autre adresse, elles seront transmises à notre équipe dès réception.
• **Patience et Respect : **Nous comprenons votre frustration face à cette situation, mais il est important de se rappeler que s'énerver après le service client n'aidera pas à accélérer les recherches ou le processus de résolution. Nos équipes sont dédiées à résoudre votre problème le plus rapidement possible, avec le soin et l'attention que vous méritez.
• Erreur de longueur sur une main courante : Si vous recevez une main courante d'une longueur différente de celle commandée (erreur de préparation), contactez le service client en joignant une photo du produit reçu et en précisant votre numéro de commande. Une commande SAV sera créée pour vous envoyer la main courante à la bonne longueur.
• Solution Proposée : Selon la nature du problème, WoodUp vous proposera une solution adéquate : remplacement (SAV) ou remboursement de votre commande. En cas de livraison endommagée avant livraison (signalée par le transporteur), la marchandise peut également être renvoyée directement sans que vous ayez à intervenir. Si vous choisissez le SAV, une nouvelle commande est créée et les produits vous sont réexpédiés. Si l'intégralité de la commande a été refusée à la livraison, l'ensemble des articles (portes, charnières, accessoires) sera renvoyé. En cas de défaut de fabrication (ex. : mortaises décollées, pièces non conformes, marche fissurée), une commande SAV peut être déclenchée pour l'envoi des pièces de remplacement directement depuis notre fournisseur. Si la pose ne peut pas être différée et que la pièce abîmée a déjà été installée, signalez-le quand même avec photos : notre équipe étudiera la situation et pourra proposer soit le remplacement de la pièce, soit un geste commercial en compensation.
• Marche endommagée découverte lors du transport (avant livraison) : Si le transporteur nous signale un emballage endommagé avant la livraison, nous pouvons demander le retour de la marchandise pour vérification et remise en état avant réexpédition. Cela peut entraîner un léger délai, mais garantit la réception d'un produit conforme.
• Cas particulier – Livraison en point relais : Si votre colis a été livré en point relais, il peut être impossible d'émettre des réserves auprès du transporteur. Signalez néanmoins le problème dès réception avec des photos, car cela reste nécessaire pour l'examen de votre dossier.
• Cas particulier – Dommages non visibles à l'emballage : Si l'emballage était intact à la livraison mais que des pièces endommagées sont découvertes à l'intérieur (par exemple, des pièces abîmées placées au milieu d'autres pièces), il n'est pas toujours possible d'émettre des réserves auprès du transporteur. Dans ce cas, transmettez des photos claires des dommages et de l'emballage intérieur et extérieur. Ces éléments restent indispensables pour l'instruction de votre dossier de réclamation.
• Cas particulier – Dommage transport signalé sans réserves sur le bordereau : Si des dommages liés au transport sont constatés après la livraison mais qu'aucune réserve n'a été émise sur le bon de livraison, le transporteur refusera toute prise en charge. WoodUp ne peut pas non plus engager une procédure d'échange ou de remboursement au titre du transport. Toutefois, si le dommage est avéré et documenté par des photos, un geste commercial peut être étudié à titre exceptionnel et sans reconnaissance de responsabilité, en fonction de la nature et de l'importance du préjudice esthétique ou fonctionnel.
• Cas particulier – Réserves incomplètes ou trop générales : Lorsque plusieurs articles sont endommagés mais que la réserve notée sur le bordereau ne mentionne qu'un seul article ou reste trop vague (ex. : « volet abîmé »), seul l'article explicitement mentionné peut être pris en charge par le transporteur. Les réserves doivent être claires, détaillées et spécifiques à chaque article endommagé pour être recevables. Il est également déconseillé de rayer la mention « sous réserve de déballage » car cette formulation n'est pas considérée comme une réserve valide.
• Cas particulier – Traces d'humidité ou bois gonflé : Si vous constatez des traces d'humidité ou un gonflement du bois à l'ouverture du colis, photographiez les pièces concernées et contactez le service client. Une commande SAV sera déclenchée pour le remplacement des pièces affectées.
• Délai de signalement des défauts : Tout défaut constaté (trous de vers, fissures, déformation) doit être signalé dès la réception de la commande, accompagné de photos. Passé ce délai, il n'est plus possible d'identifier l'origine du défaut ni d'engager une procédure auprès du fournisseur ou du transporteur. Un défaut découvert tardivement — après stockage ou utilisation du produit — ne pourra généralement pas donner lieu à une prise en charge SAV, car des facteurs externes (conditions de stockage, humidité, etc.) peuvent être à l'origine de la dégradation.
• Transmission de documents volumineux : Si vous avez des fichiers importants à nous soumettre (vidéos, dossier complet), vous pouvez utiliser un service de transfert de fichiers tel que WeTransfer et nous en envoyer le lien directement dans le chat ou par email.
• Suivi : Notre service client vous tiendra informé à chaque étape du processus, jusqu'à résolution complète de votre situation.

Chez WoodUp, la qualité de nos produits et la satisfaction de nos clients sont nos priorités absolues. Nous regrettons les désagréments causés et nous nous engageons à résoudre cette situation de manière efficace et satisfaisante.

Mis à jour le : 08/09/2026